Компания:
ООО «Фото-Фиера»Направление бизнеса:
Типография для профессиональных фотографов - печать фотографий, фотокниг, фотоальбомов.До внедрения:
«Фото-Фиера» - популярная по всей России типография с 26 летней историей, которая сделала себе имя на уникальном продукте. Ни один конкурент не может предложить такое же разнообразие вариаций фотокниг и фотоальбомов. Современное оборудование и внимание сотрудников к деталям сделало типографию лидером рынка в своем регионе. Но рост популярности закономерно приводит к увеличению количества клиентов и объема работ.Компания перестала справляться с огромным количеством заказов, что стало приводить к частым ошибкам производства и отдела продаж.
Руководством типографии было принято решение обратиться за помощью к нам для внедрения amoCRM, WhatsApp маркетинга и интеграции amoCRM с сайтом.
Когда мы начали работать с ООО «Фото-Фиера» отдел продаж состоял из 4х менеджеров. В субботу дежурил только один менеджер, он же решал вопросы, поступающие от клиентов и должен был быть в курсе всех текущих дел. Найти заказ клиента в админке сайта, а потом переписку в одном из нескольких мессенджеров, уточнить детали на производстве и при этом ничего не забыть, не перепутать - не самая простая задача.
Основные проблемы до внедрения WhatsApp:
❌ Общение с клиентами происходило через обычные мобильные телефоны и стандартные приложения WhatsApp, Viber, Instagram. Диалоги с клиентами хранились в разных чатах, что усложняло процесс поиска информации по заказу.
❌ Клиенты не получали информацию по заказу вовремя (трек номер, статус заказа, детали доставки), так как не было автоматических оповещений, все на «памяти» менеджера.
❌ У клиентов были трудности при регистрации и заказе в личном кабинете, так как у компании «самописный» сайт и нужно было решить проблему автоматической отправкой полной инструкции для оформления заказа для снижения нагрузки на менеджеров.
Какими бы профессионалами не были менеджеры итог такой организации один - звонки пропускаются, сообщения теряются, задачи забываются. В результате: клиенты нервничают, менеджеры утопают в задачах, заказы задерживаются, у типографии появляются плохие отзывы.
❌ Не было системных рассылок, оповещений и сбора обратной связи по выполненным заказам.
Что сделали:
Перед началом работы маркетолог провел брифинг клиента и изучил бизнес-процессы компании. Важно погрузиться в работу менеджеров, чтобы выявить проблемные зоны, изучить продукт и стиль общения с клиентами.Ключевые задачи:
- Создать удобную систему для общения с клиентами с сохранением истории переписок, доступной для всех менеджеров;
- Повысить качество работы с уже имеющейся клиентской базой, увеличить скорость обработки заявок;
- Оповещать клиентов об изменении статуса заказа и доставки;
- Увеличить конверсию в заказ и снизить нагрузку на менеджеров с помощью отправки инструкций по регистрации на сайте;
- Запустить NPS опросы после выполнения заказа, чтобы своевременно решать задачи по проблемным сделкам и напоминать клиентам оставить отзыв о компании;
Параллельно с внедрением amoCRM начали подготовку к внедрению WhatsApp маркетинга. Так как стандартное приложение WhatsApp Business клиент уже давно перерос, мы начали с регистрации для «Фото-Фиера» официального аккаунта в WhatsApp Business API (WABA).
Пример использования WABA для бизнеса:
Для регистрации номера WABA компания должна пройти строгую проверку и подтвердить аккаунт в администрации сервиса. Эта сложная процедура, которая может растянуться не на один месяц. Сбор документов и регистрацию в сервисах мы взяли на себя и благодаря опыту наших маркетологов прошли верификацию за пару дней.
Еще пару дней ушло на подготовку аккаунта, интеграцию с amoCRM и обучение работе с интеграцией руководителей и менеджеров.
Для знакомства клиентов с новым номером телефона мы отправили первую рассылку с помощью сервиса TextBack и получили Open Rate 83,3% (Open rate — это процент получателей, открывших сообщение).
Средние показатели открытых сообщений из рассылок в Email и WhatsApp Business API:
Следующим шагом стало внедрение WhatsApp маркетинга. Мы разработали сценарии работы чат-ботов, выявили триггеры и условия запуска.
Фрагмент описания цепочек для WhatsApp маркетинга:
Главная задача чат-ботов для типографии: автоматическая отправка уведомлений о заказе, оплате, доставке, а также сбор данных и обратной связи.
Чтобы поддерживать высокий уровень лояльности клиента важно держать с ним постоянный контакт и вовремя сообщать о важных этапах заказа. Кроме этого, процесс отправки уведомлений и консультаций забирал у менеджеров отдел продаж значительную часть рабочего времени.
Итоговый список работ по внедрению WhatsApp маркетинга:
- Провели брифинг с клиентом и руководителем отдела продаж;
- Провели анализ диалогов менеджеров с действующими и потенциальными клиентами в разных источниках;
- Выявили слабые места в бизнес-процессах типографии, которые необходимо автоматизировать с помощью чат-ботов;
- Описали сценарии работы чат-ботов, определили на каком этапе, при каком условии и каким триггером они должны запускаться;
- Написали тексты для сообщений чат-ботов и уведомлений, зарегистрировали и подтвердили шаблоны сообщений для отправки;
- Настроили чат-боты на воронке продаж клиента, провели тестирование их работы и внесли правки, чтобы чат-боты срабатывали именно так, как мы запланировали;
- Провели Zoom с демонстрацией работы чат-ботов на всем пути движения клиента по воронке;
- Провели обучение руководителя отдела продаж и менеджеров. Научили менеджеров работать с WhatsApp Business API и чат-ботами, обрабатывать заявки клиентов, работать со сделками и контактами;
- Подключили дополнительные мессенджеры для связи с клиентами.
Результаты:
✔️ Построили для типографии удобную систему для общения с клиентами. Менеджеры отдела продаж в одном окне - карточке сделки amoCRM - ведут общение с клиентами из любых источников и отслеживают предыдущие коммуникации, видят статус заказа и контролируют движение клиента по автоматизированной воронке продаж, вмешиваясь в процесс только при необходимости;✔️ Автоматизировали отправку уведомлений, запрос и подтверждение данных для доставки. Клиенты типографии вовремя получают сведения о заказе, предпочитают получать консультацию в WhatsApp вместо звонка;
✔️ Автоматизировали движение клиента по воронке продаж благодаря интеграции с сайтом, чат-ботам и автоматическим действиям в Digital Pipeline. Освободили менеджерам около 60% времени для увеличения продаж, выстраивания долгосрочных отношений с клиентами и повышения уровня лояльности;
✔️ Автоматизировали отправку данных о заказе, транспортной компании и трек номеров.
✔️ Настроили систему оценки качества работы для клиентов типографии, благодаря которой руководители могут отслеживать эффективность коммуникаций отдела продаж с клиентами в режиме онлайн, выявлять слабые места и работать над развитием своего бизнеса.
✔️ Подключили виджет «Оповещения» - нашу собственную разработку, для отслеживания новых сообщений в чатах.
Пример настройки воронки и чат-бота. Чат-боты запускаются от разных триггеров в воронке:
Чат-бот для отправки информации по доставке, который учитывает тип транспортной компании:
Сообщение, которое получает клиент, когда заказ отправлен:
Сообщения с кнопками, которые с помощью чат-бота на определенном этапе воронки отправляются клиентам в WhatsApp:
